Доступ к базе знаний Линии консультаций фирмы «1С»

База знаний отдела технической поддержки фирмы «1С» представляет собой сборник наиболее часто задаваемых партнерами и пользователями вопросов и ответов на них (Frequently Asked Question).

Основная цель предоставления пользователям 1С:Предприятия доступа к фрагменту этой базы – упрощение процесса получения ответов на типовые вопросы. Пользователи программ "1С", имеюще действующий договор 1С:ИТС могут получить здесь ответы на многие вопросы без необходимости обращения в отдел технической поддержки и сэкономить собственное время.

База знаний имеет простой интуитивно понятный интерфейс, позволяющий просматривать разделы и статьи, а также производить поиск по словам и фразам.

Обратиться к "Базе знаний отдела технической поддержки" можно на странице технической поддержки.

При обращении к базе знаний нужно ввести логин и пароль. При первом обращении необходимо пройти регистрацию, самостоятельно назначив себе логин и пароль.

Отправка сообщений в отдел технической поддержки

Для ускорения процесса регистрации обращений пользователей и доставки их консультантам на сайте фирмы «1С» создана система отправки сообщений в отдел технической поддержки. На вопросы, присланные с помощью этой системы, консультанты будут отвечать в первую очередь.

По опыту использования такого метода для обработки вопросов от партнеров фирмы «1С», время ответа отдела технической поддержки сокращается за счет совершенствования технологии обработки запроса в среднем на 26% по сравнению с отправленными по электронной почте запросами. Сообщение о регистрации письма в отделе технической поддержки поступит на e-mail пользователя в течение нескольких минут после завершения заполнения web-формы. Обратиться к системе отправки сообщений можно на страничке технической поддержки.

Если вопрос посылается с помощью web-формы, то не следует дублировать обращение по электронной почте.

Особенности заполнения web-формы

При формировании обращения требуется указывать регистрационный номер программного продукта "1С:Предприятие". В зависимости от вида продукта предлагается перечень для выбора проблемной области, к которой относится возникшая проблема. Затем для проблемной области следует выбрать одну из тем. Если нужной темы в списке нет, можно выбрать пункт "Прочие вопросы". В этом случае сообщение будет направлено не к консультанту, а для дополнительной ручной сортировки.

Обращаем внимание на то, что эффективность работы автоматизированной системы предварительной обработки сообщений во многом будет зависеть от корректности и полноты заполнения полей web-формы. В случае, если в web-форму будут введены некорректные данные, классифицирующие тип обращения, оно будет направлено консультанту другой специализации, что может вызвать нежелательные циклы повторных запросов и уточнений. В этой связи просим Вас особенно внимательно отнестись к заполнению всех полей web-формы, относящихся к предметной области обращения.

Порядок работы с web-формой:

1. Указывается название организации, на которую зарегистрирован программный продукт. Если это NFR-версия, то указывается наименование партнера, если это продукт конечного пользователя, то указывается наименование пользователя;
2. Указывается адрес e-mail, на который будет выслан ответ;
3. Указывается регистрационный номер продукта. После его заполнения будет произведена автоматическая проверка наличия зарегистрированного договора 1С:ИТС на текущий месяц;
4. Выбирается из списка проблемная область, к которой относится возникшая проблема;
5. Выбирается из списка одна из тем, доступных для выбранной предметной области;
6. Заполняется текст вопроса;
7. Если по вопросу уже была переписка с отделом Технической поддержки, следует указать присвоенный предыдущему письму номер обращения. В отличие от правил переписки по электронной почте, текст предыдущей переписки вставлять в вопрос не следует;
8. К обращению можно прикрепить один файл;
9. После окончания заполнения всех полей система примет обращение, вышлет на указанный электронный адрес (п.2) сообщение о регистрации обращения и присвоенном ему номере и направит обращение соответствующему консультанту;
10. Если после получения ответа потребуется продолжить переписку, следует вновь обратиться к электронной форме, заполнив поле с номером обращения (п.7).

Обращаем Ваше внимание, что доступ к базе знаний и к системе отправки сообщений возможен только в период действия договора 1С:ИТС.